Квалификационная оценка CRM, Деревянко В.А.
Квалификационная оценка CRM
Деревянко В.А., ведущий пилот - инспектор, руководителя Группы CRM ЛК ОАО «Аэрофлот»
фото: Гражданская авиация 2007
Введение
«Руководство по управлению безопасностью полетов» о культуре безопасности:
4.5.17 «.... Летные экипажи, диспетчеры УВД, инженеры по техническому обслуживанию воздушных судов и другой эксплуатационный персонал работают в коллективах, поэтому взаимоотношения, складывающиеся в коллективе, накладывают свой отпечаток на их поведение и работоспособность. ...С появлением концепции оптимизации работы экипажа (CRM) этому ... стало уделяться значительное внимание. Подготовка по программам CRM и ее распространение на сферу ОВД (оптимизация работы команды - TRM) и технического обслуживания (оптимизация работы персонала технического обслуживания - MRM) способствует повышению эффективности взаимодействия и нацелена на контролирование естественных ошибок человека. В поле зрения CRM находятся также взаимоотношения между коллективом и его руководителями, а также аспекты корпоративной культуры, психологического климата в коллективе и производственных нужд авиакомпании, все из которых могут существенно влиять на работоспособность человека».
12.1.4. «Прежде чем та или иная организация сможет внедрить эффективную систему СУБП, в ней должна существовать надлежащая культура безопасности».
12.2.4 «... культура безопасности одновременно характеризуется двумя аспектами: отношение людей и структура, которые затрагивают как отдельных сотрудников, так и организацию в целом».
12.3.1 «... Принятие системного подхода поможет обеспечить наличие элементов, необходимых для построения эффективной системы».
1. Системный подход к обучению (CRM)
Системный подход предусматривает "замкнутый цикл" функционирования всех компонентов Системы управления безопасностью, включающий минимум три этапа: разработка, реализация и оценка. Причем на каждом этапе действует свой "замкнутый цикл" с собственной системой оценки. В комплексе они обеспечивают непрерывное развитие и совершенствование системы с учетом изменения условий.
В системе обучения ICAO настоятельно рекомендует применение метода ISD (Instructional System Design), позволяющего точно определить: КТО, КОГО, КОГДА, ГДЕ, ЧЕМУ и КАК будет обучать, основанного на систематическом применении оценки на всех этапах разработки, внедрения и реализации программ обучения.
Применение такого подхода при внедрении современных программ CRM (или модификации действующих) абсолютно необходимо, потому, что, несмотря на то, что CRM имеет ясно определенные цели и методы, каждая авиакомпания обладает своей, уникальной профессиональной культурой.
Поэтому не только прямой перенос программы CRM одной авиакомпании в другую, но и формальное применение программы в разных подразделениях одной авиакомпании (например, в ЛО а320 и ЛО Ту154 или в летном отряде и службе бортпроводников) без учета специфики не даст желаемого результата. А повторение программы без учета произошедших в авиакомпании (подразделении) изменений, как организационных, производственных, так и культурных несколько лет подряд не только не улучшит положение, но приведет к формализации, потере интереса у персонала и даст отрицательный эффект. ICAO рекомендует обновлять программы CRM раз в три года. Инструментом, обеспечивающим соответствие программы CRM потребностям авиакомпании, служит система оценки. Развивать ее следует, как показывает практика, последовательно и планомерно, применяя на каждом этапе методы, доступные и понятные персоналу.
2. Этап разработки программы.
Классический цикл разработки программы обучения состоит из четырех последовательных шагов:
1. Определение целей обучения (что следует уметь - что умеют = чему учить);
2. Предварительное формирование учебного курса (теория, практические упражнения, наглядный материал, методика обучения и проверки результата, учебные пособия и тесты);
3. Апробирование учебного курса и оценка результатов (пробный курс подготовки, тестирование контрольных групп, сравнение результатов);
4. Коррекция и публикация программы.
На практике реализовать такую схему в современных условиях сложно, потому, что сам характер и цели обучения CRM отличаются от привычных. Традиционно обучение в авиации состояло в передаче знаний с проверкой их усвоения (по билетам) и развитии практических навыков, методом «Делай, как я», не эффективных в обучении CRM.
Целью CRM является формирование у человека такого отношения к вопросам безопасности и методам CRM, которое вызовет у него потребность менять привычки, осознанно корректировать свое поведение. Поэтому передача знаний играет вспомогательную роль, а освоение навыков происходит не через копирование чужого поведения, а через личные усилия и поиск внутренних мотивов и обоснований правильного поведения, выражающегося в конкретных поступках, которые можно оценить объективно.
Подобные изменения способны реализовать специалисты, обладающие практическим опытом работы по-новому, которого на первой стадии внедрения не существует. Надо или приглашать внедренцев извне или приобретать опыт и корректировать программу постепенно. В России подобного опыта не было, а западные программы страдают незнанием наших отечественных особенностей. Что мы ясно ощутили на себе. После проведения подготовки группы инструкторов CRM британской фирмой ITS (Integrated Team Solutions) в 2005 году более, чем пол года потребовалось для доведения пробного варианта программы CRM до уровня, когда она стала практически ориентированной на нужды авиакомпании.
Второй проблемой стартового периода оказалась неготовность обучающегося персонала к переходу на активные методы обучения. Опыт преодоления традиционного присутствия вместо участия в учебном процессе также необходимо было приобрести в ходе проверки пробного варианта программы.
Эта особенность проявилась и в определении целей обучения. Попытка формального исследования задач CRM до начала внедрения с помощью выборочных тестов, устных опросов и анкетирования подтвердила, что практические приемы CRM персоналу не известны (как не развитые в предыдущем курсе CRM, образца 1991 года). В результате эти методы оценки оказались неэффективны при определении приоритетов обучения.
Конкретные цели обучения и последовательность внедрения (см. тезисы «Современные требования к подготовке персонала в области HF & CRM».) были определены методом экспертных оценок тренерами CRM во время проведения пробного варианта программы в течение 15 занятий, с участием 195 человек
3. Этап реализации программы CRM.
С января 2006 года в «Аэрофлоте» начата систематическая подготовка ЛС по стандарту CRM JAA. К началу октября 2007 года проведено 187 занятий (1500 учебных часов), прошли подготовку 1880 человек.
С учетом приобретенного опыта разработаны и внедрены специализированные курсы:
- Базовый курс CRM и ЧФ (4 дня) для ЛС, принятого на работу в авиакомпанию;
- «Программа совместной подготовки ЛС и КЭ»;
- «Программа подготовки инструкторов / экзаменаторов CRM», по которой завершена пробная подготовка группы тренеров - инструкторов CRM и начата их практическая тренировка под контролем сертифицированных инструкторов CRM.
На этапе реализации программы в период внедрения методы оценки должны соответствовать целям текущего этапа внедрения (см. тезисы «Современные требования к подготовке персонала в области HF & CRM».) и совершенствоваться по мере развития программы.
На первом этапе систематическое анкетирование обучающихся до и после занятий по специально разработанной анкете позволило отслеживать:
• достижение главной цели первого этапа - заинтересованности ЛС в программе (в течение всего курса позитивный результат);
• специфические особенности контингентов обучающихся (по типам ВС, возрастным и должностным категориям) и своевременно корректировать программы.
На каждом последующем этапе анкеты должны разрабатываться с учетом поставленных задач, становиться конкретнее и точнее.
Для реализации метода экспертных оценок 70% плановых тренировок проведено двумя тренерами, работающими в паре. Кроме непосредственного повышения качества обучения, это позволило оценивать качество учебного материала, потребности разных групп обучающихся, совершенствовать методику работы инструкторов, поддерживать общий стандарт проведения подготовки, развить навыки оценки работы тренера CRM в ходе регулярных обсуждений после тренировки.
Для повышения эффективности экспертных оценок нами используются формализованные методы: оценки эффективности курса, самооценки работы инструктора, взаимной оценки друг друга тренерами по специфическим аспектам обучения взрослых.
4. Критерии оценки качеств CRM (NOTECHS)
Наиболее сложной задачей, реализуемой в завершении программы внедрения современного подхода к CRM, является введение квалификационной оценки Летного состава по объективным признакам, которая нами разработана и применяется при обучении. Система оценки, представленная на рис.2, не предполагает «заглядывания в душу», что бы понять, о чем человек думает, а ориентируется на внешние признаки - поведение, т.е. конкретные действия.
По каждому элементу и признаку должен быть определен стандарт авиакомпании, соответствующий ее текущему состоянию. Сравнение со стандартом позволяет измерить результаты оценки. Для внедрения системы квалификационной оценки необходимо провести полный курс подготовки со всем ЛС, и один этап периодической подготовки сформировать стандарт квалификационной оценки CRM авиакомпании, обучить тренеров и экзаменаторов всех категорий.
5.Рекомендации:
Рекомендация 1. Нормы CRM следует поддерживать непрерывной оценкой курса обучения и изменения в отношении и поведении персонала в рабочих условиях, в том числе введением в авиакомпании квалификационной оценки ЛС по объективным критериям (NOTECHs).
Рекомендация 2. Разработку и коррекцию квалификационного стандарта CRM следует рассматривать, как непрерывный процесс развития. Лучше начать с упрощенной модели, понятной и персоналу и тренерам - экзаменаторам.
Рекомендация 3. К разработке квалификационного стандарта CRM необходимо привлечь широкий круг специалистов (персонал, тренеров - экзаменаторов, инструкторов CRM), что бы обеспечить общее понимание каждого элемента системы оценок.
Рекомендация 4. Для поддержания квалификационного стандарта CRM целесообразно разработать и внедрить методики контроля соответствия и надежности оценок всех экзаменаторов CRM и обеспечить их применение соответствующими ресурсами: программное обеспечение, обученный персонал группы анализа.
Рекомендация 5. Квалификационную оценку ЛС CRM следует рассматривать, как инструмент коррекции поведения, но не наказания. Неудовлетворительная оценка выставляется только тогда, когда выявленное отклонение от стандарта CRM привело к техническим проблемам (нарушению правил летной эксплуатации).
Рекомендация 6. Не следует проводить персональную оценку ЛС по CRM до того, как весь ЛС пройдет полный курс подготовки и один этап повышения квалификации по программе CRM. До этого момента оценивается работа экипажа.
Рекомендация 7. Для снижения непроизводительных затрат на обучение персонала необходимо развивать методы оценки эффективности обучения на всех этапах разработки, внедрения и реализации учебных программ.