Современные требования к подготовке персонала в области HF & CRM, Деревянко В.А.
Современные требования к подготовке персонала в области HF & CRM.
Деревянко В.А., ведущий пилот - инспектор, руководитель Группы CRM ЛК ОАО «Аэрофлот»
фото: Взлет 2007
1. CRM и «Система управления безопасностью»
Из «Руководства по управлению безопасностью полетов» (4.5.9.): « В такой высокотехнологичной отрасли, как авиация, основное внимание... часто уделяется техническим средствам. Но статистика авиапроисшествий подтверждает, что по крайней мере три из четырех инцидентов являются следствием ошибок, допущенных здоровыми индивидуумами с надлежащей квалификацией. В стремлении как можно быстрее внедрить новые технологии часто забывают о людях. Каковы бы ни были причины, осознание нормальной работоспособности человека, пределов его возможностей и поведения в эксплуатационных условиях имеет основополагающее значение для понимания концепции управления безопасностью полетов».
Интуитивный подход к решению проблем человеческого фактора более не приемлем.
Эффективность любой инновационной технологии, например, системы управления безопасностью, зависит, от людей. Готовность и заинтересованность персонала - ключ к успеху. Сама идея разработки системы управления безопасностью в значительной степени вытекает из многолетней практики развития Системы CRM, Системы Управления Риском и Системы Качества.
2. Практика подготовки ЛС по CRM в России.
Профессиональная подготовка авиаперсонала по CRM & ЧФ проводилась во многих авиакомпаниях. Например, передовая, для своего времени, программа CRM «GRID», применявшаяся в «Аэрофлоте» с 1991 по 2005 год, направленная на исследование личностных характеристик (с помощью тестов и упражнений) и формирование общих представлений об эффективном поведении, была ориентирована, преимущественно, на летный экипаж (программы совместной подготовки летного и кабинного экипажей появились позже). Повторная подготовка рекомендовалась через пять лет. К сожалению, четкой практической направленности данная программа не имела.
3. Современные требования к подготовке ЛС по CRM.
Программы CRM развивались и совершенствовались более 30 лет. Программы образца 1991 г. сыграли свою роль, но современный CRM отличается от них по многим параметрам.
Основной принцип современного CRM - «CRM - в кабину экипажа» означает, что результатом обучения считается не просто прохождение учебного курса (в днях, часах или темах), а профессиональное владение конкретными навыками поведения, которые могут быть точно описаны и измерены на соответствие стандарту (авиакомпании и отрасли).
Для реализации этого принципа, разработаны особые методы подготовки и обеспечения стандартов CRM.
Особенности современного CRM:
- Тематика (Табл.1) - организована по модульному принципу, позволяющему стандартизировать курсы подготовки специалистов смежных специальностей;
- Периодичность - для поддержания навыков CRM требуется подготовку проводить ежегодно, так, что бы вся тематика повторялась раз в три года;
- Регулярное обновление программы - периодическое, каждые три года, повторение цикла организации обучения: оценки целей, разработки, коррекции и внедрения учебного курса) - залог непрерывного развития;
- Связь теории с практикой - вся теория должна быть обоснована практикой летной эксплуатации авиакомпании через конкретные примеры и практические рекомендации, а тренер должен обладать летным опытом и знать положение дел в авиакомпании;
- Применение активных методов обучения - в контексте андрогогики (теории обучения взрослых). Взрослый человек легко формирует защитные реакции, оправдывающие привычное поведение; поэтому задача обучения, ориентированного на коррекцию поведения - помочь человеку самостоятельно прийти к правильным выводам в ходе дискуссий, разбора конкретных случаев, решения проблем или моделирования ситуаций и т.д;
- Комплексная оценка эффективности обучения (см. тезисы «Квалификационная оценка CRM») включает систематическое применение всех способов оценки качества обучения, разработки, внедрения и реализации программы, включая оценку целей обучения, разработку тематики, учебных планов, средств обучения, подготовки тренеров, преподавателей, инструкторов и экзаменаторов, а так же применение квалификационной оценки ЛС в линейных условиях по внешним признакам (NOTECS).
Обеспечение стандартов CRM. Чтобы принципы CRM применялись на практике, независимо от присутствия проверяющих, необходимо сформировать в авиакомпании поддерживающую принципы CRM профессиональную среду, обычно называемую культурой безопасности авиакомпании (действующую в организации систему формальных и неформальных норм и правил).
Управление культурой безопасности - одна из задач, решаемых с помощью комплекса программ CRM, постоянно корректирующихся на основании эффективной системы обратной связи с персоналом соответствующих служб и подразделений, направленных на формирование правильных взаимоотношений, как в коллективах, так и между подразделениями, отношения к делу, к соблюдению стандартов, поддержку эффективного профессионального поведения.
Иными словами, важнейшей функцией CRM является обеспечение, через обучение, соответствия официальных корпоративных принципов неформальным нормам, действующим в авиакомпании.
Критической фигурой в успехе внедрения программы является тренер, инструктор, проводящий обучение. Поэтому обучение и сертификация тренеров -ключ к успеху.
Препятствиями внедрения CRM в среде малых операторов является передвижение кадров, высокая активность и короткие маршруты полетов, занятость экипажей, что затрудняет организацию семинаров и обучение.
Обучение экипажей CRM не является программой общего образования, к которому человек, однажды получив, больше не возвращается. CRM - часть подготовки новой современной конфигурации, которой экипажи упражняются всю профессиональную жизнь.
4. Задачи реорганизации системы подготовки ЛС по CRM
Подавляющее большинство принципов и методов современной подготовки ЛС по CRM не характерны для традиционной системы обучения ЛС. Их освоение подразумевает не только готовность преподавателей и администраторов, но и готовность аудитории, непривычной к активному участию в процессе обучения.
Увеличить montereybayaviation124.jpg (79кб)
фото: www.montereybayaviation.com
Поэтому переход от традиционной (устаревшей) системы подготовки авиаперсонала по СРМ&ЧФ предполагает последовательное решение комплекса задач:
- Формирование заинтересованности ЛС и руководства в освоении современных методов CRM;
- Создание Группы разработки и внедрения;
- Разработка формального (зависимого от материала) курса обучения:
• теории,
• учебно-методических планов,
• наглядного материала,
• конспектов,
• тестов,
• упражнений;
Таблица №1 Содержание программы подготовки ЛС по CRM (JAR-OPS_1)
- Обучение тренеров - инструкторов CRM активным методам обучения;
- Разработка системы квалификационной оценки навыков CRM (NOTECS);
- Стандартизация:
• методов преподавания,
• оценки эффективности обучения,
• разработки и внедрения курса,
• подготовки и оценки тренеров - инструкторов CRM,
• системы учета подготовки;
- Разработка и внедрение специализированных курсов CRM для:
• Тренеров - экзаменаторов CRM,
• Совместной подготовки ЛС и КЭ,
• Инструкторов CRM летного обучения,
• Инструкторов CRM тренажерной подготовки,
• Летных диспетчеров;
• Техперсонала;
• Кандидатов в КВС, инструкторов и экзаменаторов.
Решение этих задач невозможно без осуществления вспомогательных (но не второстепенных) мероприятий, таких как: создание эффективной системы обратной связи, необходимой для определения целей и приоритетов обучения; введение специализации инструкторов CRM трех категорий (летной, тренажерной и наземной подготовки) и внедрения процедур планирования их работы, мотивации и поддержания квалификации.
5. Стратегия переходного периода.
Для полного освоения современного стандарта CRM необходим переходный период (3 года). Соответственно, процесс внедрения делят на три этапа, а рекомендованную JAR-OPS_1 тематику - на три части, в ходе освоения которых, последовательно решаются методические и организационные задачи.
Первый этап.
Основные цели: Заинтересовать, убедить в необходимости и способности каждого освоить методы CRM, продемонстрировать атмосферу и простые приемы CRM.
Тематика: Человеческий Фактор в авиации, понятие о CRM; Политика авиакомпании в отношении CRM и ЧФ, Культура безопасности авиакомпании, стандартные процедуры, организационные факторы; Ошибка человека и надежность, цепь ошибок, предупреждение и распознавание ошибок, многоуровневая система защиты от ошибок, экипаж- единая команда. Методика: Комбинация традиционных и активных методов. Накопление опыта применения активных методов обучения. Освоение системных приемов разработки и оценки эффективности обучения. Организация: Публикация политики авиакомпании в отношении CRM и ЧФ. Создание группы CRM. Внедрение зависимого от материала курса обучения (теория, учебные пособия, наглядный материал). Отбор и обучение тренеров CRM. Формирование системы управления процессом обучения (планирование, учет, оценка, обратная связь).
Второй этап.
Основные цели: Сформировать профессиональное отношение к CRM и потребность в его освоении. Конкретизация приемов CRM, подготовка профессионального стандарта CRM.
Тематика: Коммуникации и координация в экипаже, вне экипажа и в авиакомпании; Ситуационная осознанность и управление рабочей нагрузкой;
Стресс, управление стрессом, переутомление и бдительность; Принятие решений.
Методика: Комбинация методов с преобладанием активных методов обучения, переход от общих рекомендаций к практическим. Пропаганда CRM: печать, Интернет, постеры, семинары...
Организация: Публикация полного курса CRM (теория, учебные пособия, подробные учебные планы, наглядный материал). Плановая подготовка тренеров CRM. Семинар инструкторов CRM.
Третий этап.
Основные цели: Внедрить нормы CRM в корпоративную культуру авиакомпании. Внедрение стандарта профессионального поведения и системы квалификационной оценки ЛС. Координация программ CRM для персонала смежных подразделений.
Тематика: Восприятие и обработка информации, Управление вниманием;
Эмоциональный контроль; Лидерство и корректная настойчивость; Риск, управление риском и угрозами; Качества CRM, Профессиональное поведение и критерии объективной оценки.
Методика: Преимущественно активные методы обучения. Точные, конкретные рекомендации. Обучение в производственных условиях (на тренажере и в летной практике). Интеграция CRM во все формы подготовки. Организация: Разработка и совершенствование программ совместной подготовки ЛС и КЭ / ЛД / Тех.состава / ОВД и др. Создание координационной группы CRM авиакомпании. Публикация стандарта квалификационной оценки ЛС по CRM. Разработка курса подготовки менеджеров и разработчиков программ CRM. Разработка и внедрение стандартных процедур CRM. Введение квалификационных требований по CRM в должностные инструкции и программы подготовки всех категорий авиаперсонала, связанного с летной эксплуатацией. Распространение практики CRM на дочерние предприятия. Разработка нового цикла CRM.
5. Рекомендации
1. До начала внедрения CRM необходимо, как можно раньше, начать пропагандировать практические выгоды от развития культуры применения данного метода для руководства, и для персонала. Это создает позитивное отношение во всей организации.
2. В политике авиакомпании необходимо определить, что Главная цель CRM -развитие у всего персонала авиакомпании отношений, поведения и навыков, способствующих совершенствованию взаимодействия и коллективной работы, с целью сокращения ошибок взаимодействия, являющихся, зачастую факторами, сопутствующими инцидентам и происшествиям. Основной принцип CRM - экипаж, коллектив, авиакомпания - единая команда.
3. На начальной стадии внедрения CRM следует концентрироваться на программах для летного состава. В дальнейшем - распространить этот опыт на весь персонал, связанный с летной эксплуатацией.
4. Развитие всей авиационной системы и авиакомпании, в частности, необходимо строить с учетом принципов CRM, чтобы гарантировать стабильность и непрерывность взаимодействия.
5. Обучение CRM должно включать три стадии, ознакомительную, практическую и стадию закрепления / развития навыков. Все виды профессионального обучения должны содержать элементы CRM.
6. Необходимо сделать CRM обязательным элементом при отборе, обучении и лицензировании персонала.
7. Инструкторов CRM необходимо тщательно отбирать, обучать и мотивировать, потому, что как показывают исследования, эффективность CRM, в большей степени зависит от методики и качества обучения, чем от тематики. Поэтому, подготовка инструкторов CRM, поддержание их квалификации и обеспечение единого стандарта практической работы (в классе, на тренажере и в линейных условиях) - непременное условие успеха.
8. Необходимо обеспечить широкое участие персонала групп CRM (тренеров, экзаменаторов, разработчиков программ) в расследовании происшествий и разработке процедур для того, что бы учебные сценарии были реалистичны, понятны, основаны на реальных событиях из жизни авиакомпании и постоянно обновлялись.
9. Для внедрение принципов CRM в организации необходимо заручиться поддержкой руководства всех уровней, использовать все средства массовой коммуникации для пропаганды принципов CRM.
10. Для эффективного внедрения необходимо создать организационную структуру, обеспечивающую подготовку всего персонала, связанного с летной эксплуатацией, учет и контроль качества обучения.